Le marketing de bouche à oreille est l’un des moyens les plus efficaces pour générer de nouveaux prospects. L'année dernière, 45,2 % de nos prospects qui nous sont parvenus grâce à la recommandation d'un client B2C ont fini par devenir des clients payants et ont généré 48 % de nos revenus totaux. Cela représente le taux de conversion le plus élevé parmi tous nos canaux de marketing. À titre de comparaison, seulement 20 % des prospects générés par la publicité ciblée ont fini par se transformer en clients payants.

Le marketing de bouche à oreille est un processus contrôlé. Voici cinq étapes pour réussir à mettre en œuvre cette stratégie marketing dans votre entreprise.

Comment les petites entreprises peuvent utiliser avec succès le marketing de bouche à oreille

1. Gagnez une certaine autorité avant de parler

Suivez les discussions thématiques sur les réseaux sociaux et d'autres plateformes en ligne telles que Reddit, Quora et Telegram qui sont pertinentes pour votre secteur. Gardez à l’esprit que plus le service est anonyme, moins les commentaires sont efficaces et crédibles. Vous pouvez utiliser des outils comme Mention, Syften ou YouScan pour rechercher des conversations thématiques. Ces services vous aident non seulement à surveiller votre présence en ligne, mais également à catégoriser les avis en fonction de facteurs tels que la qualité du produit, le niveau de service et la commodité.

Après avoir rejoint une communauté, prenez le temps d'étudier les règles et suivez la discussion pendant une à deux semaines avant de vous lancer. Laissez des likes sur d'autres messages, participez à des conversations et identifiez autant de personnes que possible.

Si vous avez aidé quelqu'un dans la communauté, assurez-vous de partager votre expérience. S'il y a une discussion concernant un problème avec votre entreprise, contactez l'administrateur et demandez la permission de partager vos informations. Ne prétendez pas que vous n'êtes pas affilié à l'entreprise.

Si vos contributions sont utiles, vous serez les bienvenus.

N'oubliez pas qu'il s'agit d'un jeu à long terme qui nécessite une implication constante. Laisser un seul message ne suffit pas pour obtenir les résultats souhaités.

2. Boostez l’engagement des employés sur les réseaux sociaux

Encouragez vos employés à publier sur leurs comptes de réseaux sociaux personnels au moins deux fois par semaine sur LinkedIn et Twitter. Les publications ne doivent pas être liées au travail, mais plutôt à un contenu intéressant et engageant qui attire les gens vers leur profil et montre également où ils travaillent. Désignez quelqu'un dans l'entreprise pour aider à fournir du contenu. Limitez les mentions d’entreprise à un message sur cinq au maximum.

3. Trouvez des ambassadeurs de la marque

Identifiez les clients les plus performants pour devenir les ambassadeurs de la marque de votre entreprise. Ces personnes peuvent contribuer à générer du bouche à oreille en recommandant vos services à leur réseau.

Gardez à l’esprit que les ambassadeurs de la marque ne doivent pas nécessairement être des clients. Élargissez votre recherche aux réunions et événements liés à votre secteur, et identifiez et engagez avec les participants les plus actifs. Offrez à ces personnes un accès exclusif à de nouveaux produits ou services et apportez-leur un soutien en matière de relations publiques, par exemple en les mentionnant dans vos articles ou en les présentant sur vos réseaux sociaux.

4. Sortez des sentiers battus

Demandez à vos clients de mentionner le nom de votre produit ou service comme élément spécifique qu'ils utilisent dans leurs opérations commerciales. Par exemple, si vous êtes une société de paie ou de gestion de tâches, vous pouvez demander aux entreprises de préciser que les paiements seront effectués via votre service ou que la maîtrise de votre logiciel est requise. Votre objectif est d’établir votre produit comme une norme de l’industrie.

5. N'affrontez pas les fraudeurs

La désinformation peut rapidement se propager dans les groupes et les discussions en ligne. Et il faut parfois près de 40 expériences positives pour réparer les dégâts d’un seul mauvais avis ou expérience avec votre marque. Gardez un œil sur les fraudeurs et les concurrents qui pourraient usurper l’identité de votre marque ou diffuser de fausses informations.

Si vous rencontrez des informations erronées, ne révélez pas que vous êtes un représentant de l'entreprise. Posez plutôt des questions sur la désinformation diffusée. Si la personne ment, il peut y avoir des incohérences dans sa plainte et sa tromperie sera apparente à la communauté. Certaines personnes aiment diffuser de la désinformation sur les entreprises. Vérifiez si cette personne a écrit de fausses informations sur d’autres sociétés.

Si la personne répond correctement à vos questions et n’a pas l’habitude de publier des informations erronées, il est possible qu’elle soit en fait un client insatisfait. Dans ce cas, écrivez un message dans la discussion générale depuis le compte de l'entreprise, en demandant au client de vous contacter via un message personnel. Montrez votre volonté d’aider. Si le client est authentique, il vous contactera et vous pourrez travailler à résoudre le problème. Le client peut même revenir dans la communauté et reconnaître qu'il y a eu un malentendu et que le problème a été résolu.

Si le client ne vous contacte pas, publiez un message de suivi dans la communauté demandant pourquoi le client ne vous a pas contacté. Cela peut attirer l'attention sur le fait que la plainte est fausse et que l'objectif de l'utilisateur était de diffuser de la désinformation plutôt que de résoudre un problème.

FAQ sur le marketing de bouche à oreille

Nous avons résumé ci-dessous les questions et réponses les plus importantes sur le sujet.

Qu’est-ce que le marketing de bouche à oreille ?

Il s'agit du processus de diffusion d'informations sur une marque ou un produit via des clients ou d'autres personnes qui le connaissent. Ils peuvent en parler avec d’autres, formuler des recommandations ou partager leurs réflexions sur les réseaux sociaux. Cela peut accroître la notoriété de la marque et attirer des clients potentiels.

Le marketing de bouche à oreille est-il efficace ?

Les gens ont tendance à faire confiance aux recommandations personnelles. Ainsi, lorsque quelqu’un entend parler d’un produit par une personne qu’il connaît, il est susceptible de croire que les informations qu’il reçoit sont honnêtes et authentiques. Si l’avis est positif, la recommandation peut être très influente.

Quelle est la faiblesse du marketing de bouche à oreille ?

Cela peut être difficile à contrôler. Vous ne pouvez pas influencer le message ou le ton, et des expériences négatives peuvent également être partagées. Un autre défi est qu'il peut être difficile de déterminer le retour sur investissement (ROI) si vous allouez des ressources financières et des efforts au marketing de bouche à oreille.