Chariots abandonnés. Faibles demandes de renseignements. Taux de rebond élevés. Ce sont tous des signes clairs que votre site Web perd des ventes. La question est, pourquoi ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles votre site Web pourrait perdre des ventes, depuis des temps de chargement lents jusqu'à un paiement buggé. Dans cet article, nous identifierons les raisons courantes pour lesquelles les sites Web perdent des ventes ainsi que des mesures concrètes pour y remédier.

Mon site Web perd-il des ventes ?

Êtes-vous sûr que votre site Web perd des ventes ? Voici quelques-uns des indices infaillibles selon lesquels votre site Web fait partie de votre problème de vente :

•    Paniers abandonnés (peu ou pas de ventes)
•    Faible génération de leads (peu ou pas de demandes de renseignements)
•    Faible durée de session (les gens ne restent pas dans les parages)
•    Taux de rebond élevés (les gens cliquent hors de votre site Web après avoir visité une page)
•    Faible nombre de pages par session (les gens essaient votre site Web mais l'abandonnent après 2-3 pages)

Si vous pouvez corréler l'un de ces éléments avec les données de votre site Web dans Google Analytics , nous dirions alors que votre site Web perd presque certainement des ventes.

Passons maintenant aux principales raisons pour lesquelles cela pourrait être le cas.

Pourquoi mon site Web perd-il des ventes ?

1. Mauvais ciblage des clients et contenu non pertinent.

Le développement des ventes est impossible sans comprendre votre client.

Lors de la création de votre site Web, combien de recherches clients avez-vous effectuées ? Et la conception de votre site Web a-t-elle pris en compte ces informations ?

Nous sommes tous différents : nous sommes tous uniques et spéciaux à notre manière. Mais vos clients auront plusieurs choses qui les unissent. C'est votre foule.

Comment résoudre le problème:

•    Créer des personnalités clients
•    Mener des enquêtes
•    Recherchez vos concurrents

Si vous n'avez pas créé de personnalités de clients et n'en avez pas tenu compte lors de la création de votre site Web, il y a de fortes chances que votre contenu soit erroné. Pour remédier à cela, vous devez créer de nouveaux personas clients en utilisant ces données :

•    Âge, sexe, éducation, lieu, carrière (obtenez ces données de Google Analytics)
•    Facteurs comportementaux : quel est le parcours de votre client vers votre site Web et quel est son objectif en y accédant ?
•    Facteurs d’état d’esprit : vos clients recherchent-ils le frisson d’une bonne affaire ? Le luxe d'un produit haut de gamme ? Le désir d’appartenance ? Quelle est l’intention émotionnelle derrière l’achat ? C’est important car plus les émotions sont fortes, plus vous devez convaincre votre acheteur. Par exemple, vendre un programme de fitness nécessitera plus de conviction que vendre une horloge murale.

Vous pouvez également mener des enquêtes pour en savoir plus sur vos clients. C'est également une bonne idée de rechercher vos concurrents : si un concurrent performant cible les mêmes clients que vous, il constituera une référence utile.

Vous pouvez utiliser toutes ces informations pour affiner votre contenu et vous connecter plus profondément avec votre client cible. Répondez aux besoins et aux désirs de vos produits/services et assurez-vous que votre contenu représente votre groupe cible.

2. Vous ne fournissez pas toutes les informations pertinentes sur les produits/services.

Une étude menée par HubSpot a révélé que 61 % des acheteurs considèrent les informations pertinentes comme cruciales pour une expérience de vente positive. Le fait est que si vous ne fournissez pas toutes les informations dont vos clients ont besoin, ils iront ailleurs (probablement directement vers la recherche Google). Pourquoi? Parce qu'il est plus facile et plus pratique pour eux d'utiliser Google que de trouver ce dont ils ont besoin sur votre site Web.

Les gens sont des créatures de commodité. Nous aimons quand les choses sont faciles. Vous pouvez utiliser cela à votre avantage en permettant aux clients de trouver aussi facilement que possible les informations dont ils ont besoin.

Comment résoudre le problème:

•    Utiliser une navigation claire et simple
•    Inclure un menu supérieur et un menu de pied de page
•    Utilisez des liens internes dans votre contenu
•    Proposer des téléchargements de spécifications et d'informations sur les produits
•    Utilisez beaucoup de photos pour les produits
•    Mettez les informations importantes au début de votre contenu
•    Utilisez des puces, des listes, des caractères gras et italiques pour faire ressortir les informations

Ces astuces simples pourraient améliorer vos ventes plusieurs fois.

3. Votre paiement n'offre pas une bonne expérience utilisateur.

Si votre paiement crée une mauvaise expérience client, il s'agit d'un problème de conversion critique. Cela entraîne souvent des paniers abandonnés car vos clients perdent confiance et patience lorsqu’ils achètent chez vous. Cela les fera aller ailleurs.

Voici quelques-uns des problèmes de paiement les plus courants :

•    Temps de chargement lents
•    Des étapes complexes et longues
•    Mauvaise conception du site Web
•    Trop de clics pour payer
•    Pas de pré-remplissage/remplissage automatique
•    Pas de recherche automatique d'adresse
•    Perte d'informations si le client clique en arrière
•    Exiger des clients qu'ils créent un compte
•    Ne pas proposer plusieurs modes de paiement
•    Ne pas permettre aux clients de modifier leur panier sans revenir en arrière

Comment résoudre le problème:

Votre processus de paiement doit être simple et comporter le moins d'étapes possible. Plus vous introduisez d’étapes, plus vous créez de frictions. Cartographiez votre processus de paiement et voyez combien d'étapes il y a. Pouvez-vous combiner des étapes ou les supprimer pour le rendre plus rapide ?

Une solution simple consiste à utiliser un paiement en une seule page . Cela ne nécessite aucun clic car toutes les informations demandées se trouvent sur une seule page. Cela rend la vie plus facile.

De petites choses comme la saisie automatique peuvent être corrigées avec du code, et la recherche automatique d'adresse peut être corrigée avec la recherche d'adresse Google. Une autre astuce consiste à autoriser le paiement par les invités. Tout le monde ne souhaite pas créer un compte en tant que nouveau client.

La vitesse est également essentielle. Selon la société de recherche de données Baymard Institute, les sites à chargement lent peuvent augmenter les taux d'abandon de panier de 75 % .

En parlant de vitesse...

4. Votre site Web est lent.

Si un site Web à chargement lent peut augmenter les abandons de panier de 75 % , vous pouvez parier qu'il peut également ralentir la génération de leads. Selon la société d'analyse Kissmetrics, 47 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une page Web se charge en deux secondes ou moins. Google a mené des recherches plus approfondies et a découvert que 53 % des visiteurs mobiles quitteront une page Web si elle ne se charge pas dans les trois secondes.

Les trois symptômes d’un site lent sont :

•    Chariots abandonnés
•    Taux de rebond élevés
•    Mauvais classement dans les moteurs de recherche (la vitesse du site est un facteur de classement Google)

Comment résoudre le problème:

Utilisez Google PageSpeed Insights pour mesurer la vitesse de votre site Web. PageSpeed Insights est l'outil le plus pertinent pour la vitesse du site car Google utilise des métriques internes pour déterminer la qualité de votre temps de chargement. Vous devez satisfaire chacune de ces métriques pour que votre site soit rapide aux yeux de Google.

Voici quelques moyens concrets d’améliorer les temps de chargement :

•    Hébergement Web plus rapide
•    Réduire la taille des pages
•    Réduisez les requêtes du serveur
•    Réduire les redirections
•    Précharger les ressources
•    Réduire le code
•    Compresser les images
•    Évitez les scripts bloquant le rendu
•    Utiliser les formats d'image WebP
•    Utiliser un réseau de diffusion de contenu (CDN)
•    Utilisez un créateur de site Web léger
•    Téléchargez un plugin d'optimisation de vitesse pour WordPress

Un temps de chargement acceptable pour une boutique de commerce électronique est supérieur à deux secondes. Google vise un temps de chargement inférieur à une demi-seconde !

5. Vous ne faites pas de suivi des paniers abandonnés.

Selon le Baymard Institute, le taux moyen d'abandon de panier documenté est de 70 % . Des recherches supplémentaires menées par Barilliance ont révélé que le mobile présente les taux d'abandon les plus élevés, avec 85,65 % de toutes les transactions se terminant sans vente.

Que nous disent ces chiffres ? Cet abandon de panier constitue un défi important pour les magasins de commerce électronique. Le suivi des paniers abandonnés est la solution à ce problème. Cela représente une opportunité importante de récupérer la valeur de vos clients perdus.

Comment résoudre le problème:

Votre paiement doit demander une adresse e-mail avant que vos clients commandent afin que vous puissiez suivre s'ils abandonnent leur panier. Une fois ce système en place, vous devez automatiquement envoyer par e-mail à votre client un lien vers son paiement abandonné afin qu'il puisse finaliser son achat. Il existe plusieurs façons de configurer cela :

•    Shopify dispose d'un paramètre pour envoyer automatiquement des e-mails de paiement abandonnés
•    WooCommerce dispose également d'un paramètre d'e-mail de panier abandonné
•    Utilisez un logiciel CRM pour automatiser les e-mails de panier abandonné
•    Utiliser un logiciel de marketing par e-mail

En effectuant le suivi des paniers abandonnés, vous pouvez récupérer les ventes perdues. Cependant, un email d’abandon de qualité est indispensable pour que cela fonctionne.

6. Il n'y a pas de moyen simple de vous contacter/vous ne vous rendez pas disponible.

Les clients ont des questions. Après tout, ils sont sur votre site Web à la recherche d’une solution à un problème. Sinon, pourquoi seraient-ils là ?

Si vous ne permettez pas aux clients de vous contacter facilement et d'être disponibles lorsqu'ils le font, cela peut nuire aux ventes. Être disponible est un signe que vous vous souciez de vous. Cela aide à convaincre vos clients que vous êtes digne de confiance, réputé et auprès duquel ils aimeraient acheter. Surtout, cela vous permet de réduire les frictions dans le parcours de votre client.

Comment résoudre le problème:

•    Utiliser le chat en direct
•    Utiliser un chatbot
•    Utiliser le clic pour envoyer un e-mail
•    Utilisez le clic pour appeler
•    Utiliser la messagerie instantanée
•    Laissez les clients organiser un rappel
•    Placez les informations de contact en haut et en bas de votre site Web

Le chat en direct est le gagnant en matière de service client . Il peut être intégré à votre site Web avec une boîte contextuelle (il est donc toujours disponible) et vous pouvez le doter de personnes formées pour répondre à toutes les questions (afin qu'il satisfasse votre client).

Une autre option est un chatbot. Les chatbots sont alimentés par l'IA pour répondre aux questions sans intervention humaine. Des chatbots sont disponibles pour Facebook Messenger et WhatsApp afin que vos clients puissent vous contacter dans leur application de messagerie préférée.

Assurez-vous que vos coordonnées sont disponibles en haut et en bas de votre site Web. Une adresse e-mail avec le clic pour envoyer un e-mail permettra aux clients de vous envoyer des e-mails sans copier-coller. Si vous disposez d'un numéro de téléphone, celui-ci doit être visible sur votre site Web et inclure également le clic pour appeler.

En parlant de numéros de téléphone, une enquête réalisée en 2020 par le stratège commercial Marc Wayshak a révélé que 41,2 % des vendeurs considèrent que le téléphone est l'outil de vente le plus efficace. Donc, si vous souhaitez augmenter les ventes de votre site Web, commencez à prendre davantage d’appels.

Pour résumer, pourquoi votre site Web perd des ventes.

Les principales raisons pour lesquelles les sites Web perdent des ventes sont les suivantes :

•    Mauvais ciblage des clients et contenu non pertinent
•    Pas assez d’informations pertinentes sur les produits/services
•    Mauvaise expérience utilisateur de paiement
•    Temps de chargement lents
•    Aucun suivi des paniers abandonnés
•    Pas de méthode de contact facile/pas de service client disponible

Ces six domaines ne sont qu’un aperçu de ce qui pourrait ne pas fonctionner avec votre site Web.

La plupart de ces problèmes sont faciles à résoudre. Si votre site Web perd des ventes, nous vous recommandons d’utiliser le leader de votre secteur comme référence. Que font-ils correctement ? Que pouvez-vous apprendre d’eux ?

En fin de compte, le développement des ventes est un processus continu. Les points de cet article vous donneront une bonne base sur laquelle travailler. Bonne chance!